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从夜床服务看个性化

      关于酒店客房的夜床服务,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果,使客人感到舒适甚至意外的惊喜,如夜床服务。

     酒店夜床服务的中心内容在于开床,针对不同类型的客房,饭店规定有所不同。其中,常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多酒店的电视机的位置是在*窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。

  针对客人的喜好,饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去,能够按照客人的喜好开靠近窗户的床,但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了,享受不到饭店提供的个性化服务,留下的是夜床服务无意义的印象。也许,过了很久,客人再次光临,但由于饭店的客史档案的不完整,前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏,无效服务又一次从头开始。

  当然,造成夜床服务无效劳动的因素有许多。如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道;如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道;客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的,而且都是中班服务员,而此时,上正常班的清扫服务员早已下班。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。

  针对于此,正确的做法是,清扫员工在进行客房清扫时,不应该只是被动地做卫生而已,而应该通过自己的观察,了解客人的爱好和需求,并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来,供其他员工参考。因此,管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间,除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外,还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区别开,靠近卫生间的一张床称为A床,靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中,发现A床被用过,就在备注栏里写A,发现B床被用过,就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。

  当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时,首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好,包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服务员工作日报表》中的备注栏内,并针对客人的喜好为客人提供个性化服务,如客人喜欢A床,就开A床,客人喜欢B床,就开B床,让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

   个性化服务到此并没有结束,许多饭店在客人住的比较久的时候,可以提供如上的良好的服务,但是,当客人离去,过了一段时间再来的时候,会发现,上面的过程重新开始,从不知道客人喜好开A床,到考虑到客人喜好开客人喜欢睡的床,总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受酒店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效沟通。
 
     许多酒店都有客史档案,但是,客史档案多为前厅所用,只用来确实客人是否是酒店的老客人等证明之用,在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店,如里兹卡尔顿酒店集团的饭店,一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案,而且部门间沟通极为迅速,因此创造了许多个性化服务的奇迹,令客人口口相传。

  实际上,客史档案的使用并不复杂,最为需要的就是部门员工间的合作精神。如夜床服务,当客人离店时,客房服务员应该将此客人的所有个性化服务的相关信息由客房中心集中传递前厅部,进入前厅员工为客人设立的客史档案。当一段时间,客人再次光临时,前厅员工打开这位客人的客史档案,不只是了解客人是否是老客人,确认客人登记信息,让客人只需签字即可拿钥匙进房,做好前厅的个性化服务,而且要及时将此客人的传递回客房中心,由客房中心安排为客人提供个性化的服务,如在第一天就可以为客人提供他所喜好的夜床服务,让服务变的有效、个性化和人性化,这才是未来服务的方向。

 个性化服务决不是一句口号,需要付出时间和精力去进行设计。只有当管理者能够把注意力放在酒店提供的产品与服务的具体的设计上,并使之趋于科学与合理,个性化服务、人性化设计才能真正为饭店带来效益,让酒店在激烈的竞争中取得相对优势。

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